L'AI che trascrive le call commerciali: cosa si può registrare e cosa va detto prima di premere rec

In molte strutture commerciali italiane la trascrizione automatica delle videochiamate è arrivata come una funzione, non come una decisione. Era un'opzione dentro la piattaforma già in uso, qualcuno l'ha attivata, e da quel momento ogni incontro con un cliente produce una registrazione, una trascrizione e un riassunto generato da un modello. Il vantaggio operativo è reale e misurabile. Il problema è che quel flusso è un trattamento di dati personali a tutti gli effetti, e nella maggior parte dei casi non è stato accompagnato da nessuno degli adempimenti che lo rendono difendibile.

Primo punto: serve una base giuridica, e va scelta

Il regolamento europeo sulla protezione dei dati chiede che ogni trattamento poggi su una delle basi giuridiche dell'articolo 6. Per la registrazione di un incontro commerciale le due strade praticabili sono il consenso dei partecipanti e il legittimo interesse del titolare, e la scelta non è indifferente: il consenso deve essere libero e revocabile, quindi un partecipante può rifiutarlo e l'incontro deve poter proseguire senza registrazione; il legittimo interesse richiede una valutazione documentata che metta a confronto la finalità perseguita e l'impatto sui soggetti coinvolti. Quello che non regge è la terza opzione di fatto, cioè registrare senza avere deciso su quale base lo si sta facendo.

Secondo punto: l'informativa va data prima, non durante

L'articolo 13 del regolamento impone di informare gli interessati al momento della raccolta. Nella pratica significa che i partecipanti devono sapere, prima che la registrazione inizi, che la chiamata sarà registrata e trascritta, quale sistema la elabora, per quale finalità, per quanto tempo i dati saranno conservati e a chi vengono comunicati. Un avviso automatico della piattaforma che dice che la registrazione è iniziata assolve la funzione di segnalazione, non quella di informativa. La differenza diventa rilevante nel momento in cui un cliente chiede la cancellazione del materiale o l'accesso a quello che è stato conservato su di lui.

Terzo punto: dentro l'azienda cambia la norma applicabile

Quando nella chiamata c'è un dipendente, al quadro generale si somma una disciplina specifica. L'articolo 4 dello statuto dei lavoratori, nella versione modificata dal decreto legislativo 151 del 2015, consente l'impiego di strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori soltanto per esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale, e previo accordo sindacale o autorizzazione dell'ispettorato del lavoro. Il secondo comma esclude da questo passaggio gli strumenti utilizzati per rendere la prestazione, ma la funzione di registrazione e analisi delle conversazioni non rientra automaticamente in quella categoria, e il Garante si è già pronunciato in passato su sistemi di registrazione, trascrizione e analisi delle telefonate. Il terzo comma resta in ogni caso: serve un'informazione adeguata sulle modalità d'uso e sull'esistenza dei controlli.

Quarto punto: l'analisi automatica è un livello a parte

Trascrivere e analizzare sono due cose distinte. Nel momento in cui il sistema non si limita a produrre un testo ma assegna punteggi, valuta la qualità della conversazione o genera indicazioni che incidono sul lavoro di una persona, entra in gioco l'articolo 22 del regolamento sulle decisioni automatizzate, e con esso l'articolo 1-bis del decreto legislativo 152 del 1997, introdotto dal decreto trasparenza del 2022, che impone obblighi informativi specifici quando il datore di lavoro utilizza sistemi decisionali o di monitoraggio automatizzati. È il passaggio che le strutture commerciali sottovalutano di più, perché la funzione di punteggio automatico sulle chiamate viene presentata dai fornitori come un aiuto e non come un sistema di valutazione.

Cosa serve avere in ordine, in pratica

Cinque cose, e nessuna richiede un progetto. Una decisione scritta sulla base giuridica scelta, con la valutazione allegata se si usa il legittimo interesse. Un'informativa consegnata prima della chiamata, non un avviso durante. Un termine di conservazione dichiarato e applicato davvero, perché conservare le trascrizioni senza scadenza è la violazione più frequente e la più semplice da contestare. Una verifica di dove il fornitore elabora i dati e con quale accordo, dato che molti strumenti di trascrizione sono servizi terzi. E una regola interna che dica quando non si registra: le conversazioni che toccano dati particolari o questioni personali restano fuori. Nel sistema di UNEEK B2B, editore di questa testata, la trascrizione della conversazione viene consegnata al partner insieme al report del meeting, ed è proprio questa consegna a rendere necessari i passaggi descritti sopra.